Burberry + UserTesting

Burberry wurde 1856 gegründet und ist ein britisches Luxusmodehaus mit Hauptsitz in London, England. Das Unternehmen entwirft und vertreibt kultige Kleidung, darunter Trenchcoats (für die es am berühmtesten ist), Lederwaren, Schuhe, Modeaccessoires, Brillen, Düfte und Kosmetik. 

Burberry wollte die Stimmen und Erkenntnisse der Kundschaft in Arbeitsabläufe einfließen lassen, zu denen es zuvor nur wenige Tests gab. Indem Burberry versteht, wie Kund*innen über die digitalen Wege oder im Laden die Modemarke wahrnehmen und empfinden, kann die Marke Beziehungen zu ihren Kund*innen stärken, insbesondere zu denjenigen, die die Burberry-App heruntergeladen haben. Ziel des Projekts war es, die Häufigkeit der Kundenbesuche in der App durch Personalisierung zu erhöhen.

Thomas Arnold, Senior User Experience Forscher: "Im digitalen Bereich von Burberry sind wir sehr gut darin, maßgeschneiderte Funktionen zu entwickeln. UserTesting hilft uns dabei, die richtigen Wege zu finden, um diese Inhalte unseren Nutzern zu präsentieren, damit sie das, was wir geschaffen haben, auch genießen können."

Um besser zu verstehen, wie die Kund*innen zu relevanten Inhalten geführt werden können - und wie die Inhalte selbst gestaltet werden können - hat Burberry ein neues "User Testing and Research"-Programm entwickelt. Die aus dem UserTesting gewonnenen Erkenntnisse ermöglichten es dem Unternehmen, Hypothesen zu testen, die für einzelne Projekte relevant waren, und zwar mit Mitgliedern des Kundendienstes, des Styling-, des Copy- und des Marketingteams, um nur einige zu nennen.

Diese Zusammenarbeit trug dazu bei, innovativere und wirkungsvollere Designlösungen zu entwickeln, die die Stylingvorlieben der Kund*innen aufzeigen, Bereiche für inspirierende Inhalte hervorheben, personalisierte Produktempfehlungen erweitern und die Nutzung von Push-Benachrichtigungen verbessern.

In den sieben Monaten vor der Dokumentation dieses Kundeberichts waren die durch UserTesting gewonnenen Erkenntnisse ein wesentlicher Bestandteil der Priorisierung, des Designs und der Umsetzung von neun wichtigen Burberry-App-Projekten. Erste Ergebnisse zeigen eine 200%ige Steigerung der Kundeninteraktion mit personalisierten Inhalten. Und die Verbesserung dieser maßgeschneiderten Kundenerlebnisse führte zu einem Anstieg der Burberry App Store-Bewertung von 4,6 auf 4,9. 

Thomas: "Personalisierung ist wichtig, weil sie es uns ermöglicht, dem Nutzer das zu geben, was er in den richtigen Momenten braucht, was das Engagement mit unseren digitalen Plattformen erhöht." 

Mit dem Bezug auf reale Kundenberichte nutzt Burberry UserTesting, um Frustrationen in dem Einkaufserlebnis von Kund*innen zwischen den Interaktionen im Geschäft und online zu identifizieren. Dies hat zu einer verbesserten Produkterlebnis und der Marke des Luxusdesigners geführt - und wird dies auch in Zukunft tun.