Lenovo + UserTesting

Lenovo ist ein Unternehmen, das für hochmoderne Lösungen in der digitalen Technologie bekannt ist. Das Software UX-Design-Team des Unternehmens glaubte jedoch, dass es noch Raum für Wachstum gab, wenn es darum ging, eine anspruchsvolle Nutzererfahrung zu liefern.

Das Team sah die Gelegenheit, die Nutzererfahrung zu einem wichtigen Faktor in der Produktentwicklung zu machen. Sie wollten Nutzer*innen nicht nur eine hervorragende visuelle Design-Erfahrung bereitstellen, sondern die Benutzerfreundlichkeit der Software und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

Diana Gerli, Software UX Managerin, war der Meinung, dass dies am besten durch die Förderung einer kundenorientierten Kultur erreicht werden könne, die sich auf die Datenerfassung konzentriert. „So könnten wir unseren Führungskräften Empfehlungen präsentieren, die sich auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Geschäftsergebnisse und letztlich die Erhöhung des Software-Umsatzes für das Unternehmen konzentrieren.“

Mit der Unterstützung von Igor Bergman, dem Chief Product Officer bei Lenovo, machte sich das Software UX Design-Team daran, eine Studie durchzuführen, die es ihnen ermöglichte, die Nutzerdaten zu erheben, die es für eine nahtlose Produkterfahrung benötigte.

Obwohl das Software UX-Team von Lenovo einige Tests zur Benutzerfreundlichkeit durchgeführt hatte, fehlten noch die benötigten Erkenntnisse, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Aufgrund von begrenzter Zeit und Finanzierung verließ sich das Team auf Erkenntnisse, die es durch die Befragung interner Mitarbeitenden gewonnen hatte.

Das Problem dabei war jedoch, dass diese Ergebnisse oft voreingenommen waren, was dem Software UX Design-Team des Unternehmens wenig Klarheit darüber verschaffte, in welche Bereiche sie ihre Bemühungen investieren sollten. Diana musste auch die Art und Weise ändern, wie das Software UX Design-Team arbeitete.

„Designer*innen gefällt es nicht, „unfertige“ Arbeit zu testen und es wurden nur wenige oder gar keine Tests zu Wireframes, Informationsaufbau oder Low-Fidelity-Modellen durchgeführt.“ Um von den Führungskräften ernst genommen zu werden, wusste ich, dass sich dies ändern musste.”

Das Software UX Design-Team von Lenovo suchte nach der besten Lösung, um häufigere und anspruchsvollere Nutzertests durchführen zu können. Zu diesem Zeitpunkt entdeckte es UserTesting.

Das eCommerce UX-Team erwarb ein UserTesting-Abonnement und bot dem Software UX Design-Team eine Partnerschaft an, sodass sie diese bemerkenswerte Plattform für Kundenfeedback erforschen und Tests durchführen konnten.

„Es war eine großartige Erfahrung, die die Antwort auf das zu sein schien, was ich suchte“, sagt Diana.

Das Software UX Design-Team von Lenovo führte eine Pilotstudie durch, um herauszufinden, wo Lenovo Vantage - die führende Software-Anwendung von Lenovo - auf einer Skala für die System-Nutzerfreundlichkeit landete. Bei dieser Aufgabe stellte sich schnell heraus, dass Kund*innen die Nutzerfreundlichkeit von Lenovo Vantage als gering einschäzten, was Führungskräften bei Lenovo die Augen öffnete. Die UserTesting Erkenntnisse halfen den Führungskräften, die Möglichkeiten für das Software UX-Team von Lenovo zu erkennen und Erfahrungslücken mit einer verbesserten Benutzerfreundlichkeit zu schließen. Dies führte dazu, dass die Produkt Manager und Entwicklungsteams mit dem Software UX-Team zusammenarbeiteten, um ein breites Spektrum von Problemen anzugehen und sowohl die Auswirkungen auf Kund*innen als auch das allgemeine Geschäft zu verbessern.

Seit dem ersten Pilottest nutzt das Software UX-Team von Lenovo UserTesting nun, um alle großen Software-Projekte zu testen. Dank UserTesting ist das Software UX-Team nun in der Lage, sich mit einer vielfältigen Gruppe von Kund*innen zu verbinden. Dies ermöglicht Lenovo, global zu denken und zugleich sicherzustellen, dass neue Angebote bei Kund*innen auf der ganzen Welt und über alle Geschäftsbereiche gut ankommen.

Das Software UX-Team des Unternehmens hat Tests seit der Übernahme der Lösung zum Teil des Design-Prozesses gemacht. Tatsächlich zählte Lenovo 2.093 Kundeninteraktionen allein im letzten Jahr und zielt nun darauf ab, diese Zahl bis zum Ende des laufenden Jahres zu übertreffen. Darüber hinaus ermöglicht UserTesting dem Software UX-Team von Lenovo, strategische Entscheidungen zu treffen, wie Zeit und Ressourcen eingesetzt werden sollen. Diana merkt zusätzlich an, dass Lenovo nun schon früh im Planungsprozess Projekte ermittelt, die die SUS-Punktzahl von 80 nicht erreichen und diese stoppen kann.

Noch wichtiger ist, dass UserTesting zu einer Veränderung der Kultur bei Lenovo in Richtung eines kundenorientierten Ansatzes geführt hat. Das Unternehmen kann nun Entwürfe in jeder Entwicklungsphase testen, um frühzeitig Probleme zu erkennen und Informationen für Produktideen, Prototypen, Designspezifikationen und die Validierung zu sammeln. „UserTesting ermöglicht dem UX-Team, sich schon früh an der Entwicklung von Software-Projekten zu beteiligen. So können wir eine intuitive Nutzererfahrung schaffen, die die Kundenzufriedenheit verbessert und das Wachstum des Unternehmens fördert“, sagt Diana.