Subway + UserTesting

Subway necesitaba evaluar la efectividad de la personalización incluida en la experiencia de pedidos digitales en su aplicación móvil y el impacto en la fidelidad al tiempo que realizaba un análisis comparativo de las experiencias con la competencia. Sobre todo, la empresa Subway necesitaba presentar con eficacia estas perspectivas y cambios de producto a los propietarios de las franquicias Subway, que dirigen la mayoría de los establecimientos Subway en todo el mundo.

UserTesting permitió que Subway llevara a cabo entrevistas por vídeo con más de 800 clientes representativos. Estas pruebas sin moderador se diseñaron para descubrir un gran número de perspectivas cualitativas acerca de las diferencias en las expectativas de los clientes y los requisitos de personalización necesarios para crear una experiencia de pedidos digitales que triunfara en los dispositivos móviles. Este enfoque híbrido cualitativo y cuantitativo brindó a Subway la confianza necesaria para poder explicar el motivo detrás de cada función y decisión de diseño. A su vez, Subway realizó un análisis comparativo de la competencia en sus estudios para obtener más opiniones de posiciones distintas, lo que le ayudó a asegurarse de que lograba una diferenciación importante al tiempo que añadía valor único a los clientes que hacían pedidos desde el móvil en diferentes lugares del mundo.

Subway utilizó estas perspectivas humanizadas para explicar de una manera más convincente la historia de clientes que hacen pedidos con sus dispositivos móviles. Las perspectivas en vídeo de UserTesting ayudaron a conseguir una amplia adaptación y una adopción rápida por parte de los propietarios de franquicias de la nueva aplicación móvil y del programa de fidelidad que se lanzaron. Los establecimientos que participaron experimentaron de inmediato mejoras rápidas, como multiplicar por 10 las inscripciones al programa de fidelidad, más reseñas de 4 y 5 estrellas de la aplicación móvil o unos porcentajes mucho más altos de pedidos procedentes de dispositivos móviles. Este extraordinario rendimiento se ha atribuido a su investigación exhaustiva y a la atractiva forma en que se comunicaron las perspectivas a las partes interesadas.