7 Strategien zur Erhebung von Produktfeedback

Die Erhebung von Produktfeedback spielt eine zentrale Rolle, um Produkte auf dem Markt einzuführen, die deine Kund*innen nicht nur brauchen, sondern auch lieben werden.

Produktmanager*innen tragen wesentlich zum Erfolg von Unternehmen bei. Geschäftsprioritäten, Kundenbedürfnisse und technische Probleme müssen bei Einhaltung enger Fristen abgewogen werden – es gibt also viel zu tun und es steht viel auf dem Spiel.

Und um das Ganze noch herausfordernder zu machen, entwickelt sich die Produktentwicklung rasant weiter. Deshalb müssen Produktmanager*innen das Kundenfeedback strategisch einsetzen, um ihre Produktideen im Entwicklungslebenszyklus zu validieren. Nur so können Produkte rasch auf den Markt gebracht werden, die von den Kund*innen auch wirklich geschätzt werden.

Ideen vor der Produkteinführung validieren

Bei der Produktentwicklung solltest du ein fundiertes Verständnis über die folgenden drei Fragen haben: Wer ist deine Kundschaft? Welches Problem hat sie? Was ist die beste und einfachste Lösung, die ich für sie entwickeln kann? So kannst du sicherstellen, dass deine Lösungen wichtige Bedürfnisse deiner Kund*innen lösen, ohne überdimensioniert zu sein. Es gibt eine Reihe von Kundenfeedback-Methoden und -Kanälen, um diese Fragen beantworten zu können.

Bevor du irgendein Produkt auf den Markt bringst, solltest du die folgenden Strategien umsetzen:

1. Recherchen durchführen, um das Richtige zu entwickeln und es auch richtig zu entwickeln

Bei UserTesting arbeitet unser UX-Rechercheteam mit dem Produktmanagement, Engineering und Design zusammen, um grundlegende Recherchen durchzuführen, wenn wir ein neues Produkt oder eine neue Funktion entwickeln wollen. Wir versuchen, die Erfahrungen unserer Kund*innen in einem breiten Problembereich zu verstehen. Dabei bitten wir sie, über ihre letzten Erfahrungen zu sprechen, einschließlich dessen, was funktioniert hat oder nicht, und was sie zur Lösung dieser Probleme getan haben. So können wir die wichtigsten Problembereiche unserer Kundschaften identifizieren, auf die wir uns konzentrieren sollten, um dafür eine möglichst einfache Lösung zu entwickeln.

Mit einer Fülle an Erkenntnissen folgen dann explorative Recherchen, um die Lösungsideen einzugrenzen. Wir ordnen diese Ideen den Kundenbedürfnissen zu, die in der früheren Rechercherunde aufgedeckt wurden. In dieser neuen Rechercherunde konzentrieren wir uns dann auf einige wenige Schlüsselbereiche: Verstehen die Kund*innen das Nutzenversprechen? Welche Features kommen am besten oder am wenigsten gut an? Fehlt noch etwas? Löst die Idee ein wichtiges Problem besser als andere bereits bestehende Optionen? Zum Schluss führen wir noch eine evaluative Forschungsmethode durch, um sicherzustellen, dass wir die beste Lösung für unsere Kund*innen entwickeln. Wir sind fest davon überzeugt, dass wir dies alles mit Interviews erreichen können!

2. Selbsttests und Beta-Tests

Bevor wir ein Produkt für ein breiteres Publikum veröffentlichen, nutzen (oder testen) wir mit unseren internen Teams unsere eigenen Produkte selbst. So können mit minimalem Risiko schwerwiegende Fehler behoben, notwendige Updates oder Features hinzugefügt und die allgemeine Nutzerfreundlichkeit getestet werden, bevor das Produkt einem breiteren Publikum zugänglich gemacht wird. Es hilft unseren Teams auch, sich mit neuen Produkten vertraut zu machen, um sie danach vermarkten, verkaufen und entsprechenden Support leisten zu können.

Ebenso führen wir Beta-Programme mit Kund*innen durch, um frühes Kundenfeedback zu erhalten, mit dem wir das Produkt noch detaillierter bewerten können.

3. Fortlaufende Marktforschung

Wir erheben nicht nur Produktfeedback, sondern führen auch Marktforschung durch, um allgemeine Trends in unserer Branche zu verstehen. Insbesondere führen wir eine jährliche CX-Branchenumfrage durch, mit der wir eine Fülle von Informationen über den aktuellen und zukünftigen Status der Customer-Experience-Branche erhalten. Auf diese Weise identifizieren wir neue Problem- bzw. Lösungsbereiche, auf die wir uns konzentrieren möchten, d. h. wir starten den Zyklus des Kundenverständnisses erneut.

Erhebung von Produktfeedback nach der Markteinführung

Wir erheben auch Feedback nach der Einführung eines Produktes, um unsere Produkte und Erfahrungen fortlaufend verbessern zu können.

Hier sind einige der Möglichkeiten, wie wir Feedback nach der Veröffentlichung sammeln:

4. Umfragen zur Produktzufriedenheit

Um besser zu verstehen, was bei einem Produkt oder Feature gut oder weniger gut funktioniert, führen wir Umfragen zur Produktzufriedenheit durch. In diesen Umfragen fragen wir, wie zufrieden die Kund*innen mit dem Feature sind und was verbessert werden könnte. Wir fragen auch, wie groß die Enttäuschung wäre, wenn wir das Feature streichen würden – so erhalten wir ein Verständnis dafür, wie wichtig es ihnen ist. Wir verwenden die Ergebnisse, um das Produkt iterativ weiterzuentwickeln.

Profi-Tipp: Teile dieses Feedback mit deinen Vertriebsteams, um ihnen Anwendungsfälle zu geben, mit denen sie Features beim Verkauf an neue Kund*innen besser positionieren können.

5. Einen E-Mail-Alias für fortlaufendes Kundenfeedback erstellen

Unsere Teams vor Ort sind unschätzbare Quellen für Kundenfeedback und Fachwissen. Deshalb haben wir einen E-Mail-Alias mit dem Namen „share-feedback“, damit interne Teams Kundenfeedback an eine zentrale Stelle weiterleiten können. Darüber hinaus wird das gesamte Kundenfeedback an den Alias gesendet, das über unsere verschiedenen produktinternen Feedback-Möglichkeiten gegeben wird. Das gesamte Produktteam ist registriert, sodass wir fortlaufend Feedback erhalten. Das gesamte Feedback wird gekennzeichnet und danach analysiert, damit unser UX-Rechercheteam wichtige Themen aufdecken kann.

6. NPS (Net Promoter Score)

Der Wert des NPS darf niemals vergessen werden, deshalb führen wir eine vierteljährliche NPS-Umfrage durch. Den Wert im Laufe der Zeit zu betrachten ist nützlich und hilft dabei, die langfristige Kundenzufriedenheit nachzuverfolgen.

7. Community

Deinen Kund*innen so viele Möglichkeiten wie möglich zu geben, um Feedback zu liefern, ist wichtig, um realisierbare Erkenntnisse zu erhalten. Wir haben ein Kundenforum, die sogenannte CommUnity, auf dem Kund*innen Fragen stellen, Ideen untereinander austauschen und Produktfeedback hinterlassen können.

Mehrere Kanäle zur Erhebung von Produktfeedback zur Verfügung zu stellen ist wichtig

Warum sollen alle diese unterschiedlichen Kanäle verwendet werden? Sie bieten ein umfassenderes, mehrdimensionales Verständnis unserer Kund*innen: beginnend auf der höchsten Ebene (dem Markt), dann auf der Ebene der Kundenprobleme/-bedürfnisse, und schließlich auf der Lösungsebene (die wir sowohl proaktiv erfassen, die Kund*innen uns aber auch reaktiv senden). Würden wir nur einen einzigen Kanal verwenden, hätten wir kein umfassendes Verständnis unserer Kund*innen. Wir verstehen unsere Kund*innen auch während der gesamten Interaktion  mit unserem Produkt besser.