Erste Schritte mit Nutzerfeedback

Durch gezieltes Nutzerfeedback erfährt man, welche Erwartungen und Eindrücke Nutzer*innen während des gesamten Designprozesses haben. Egal ob es sich um Design Thinking, Human-Centered Design oder etwas völlig anderes handelt, Nutzerfeedback orientiert – und hält einen mit den Nutzer*innen in Verbindung – und das in einer sich ständig ändernden Welt.

Wie ein englisches Sprichwort so schön sagt: Gehe eine Meile in den Schuhen deiner Kunden und du wirst ihren Weg besser verstehen. 

Manchmal ist es nicht möglich, in der Nähe seiner Kund*innen zu sein – zumindest nicht physisch. Doch selbst wenn eine direkte Begegnung möglich ist, ist sie doch oft zeitaufwendig und mit Kosten verbunden. Doch es ist wichtig, die Meinungen seiner Kund*innen zu kennen. Tatsächlich ist es angesichts der heutigen dynamischen Welt sogar wichtiger als je zuvor, die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu kennen. 

In diesem Beitrag möchten wir in Bezug auf Nutzerfeedback auf die Sprünge helfen, damit man auch in einer sich stets ändernden Welt den Anforderungen der Nutzer*innen gerecht werden kann.

“Auch wenn eine andere Person in jeder offensichtlichen Weise wie du ist, sie sind auf eine ganz besondere Weise anders als du.” - Don Norman, Autor, “The Design of Everyday Things”

Was ist Nutzerfeedback?

Diejenigen, die mit den Vorteilen von Nutzerfeedback bereits vertraut sind, können sich einen Design- und Entwicklungsprozess ohne diese wertvollen Erkenntnisse kaum mehr vorstellen. Egal ob man ein neues Produkt entwickelt, oder versucht, bestehende zu verbessern, man muss in jedem Fall die Personen verstehen, die diese Produkte nutzen und warum sie sie nutzen. Wofür sie sie nutzen. Wo dabei Probleme auftreten. Wo und warum Begeisterung ausgelöst wird. Die Liste ist endlos.

Man muss das Produkt aus der Sichtweise der Nutzer*innen betrachten. Und das geht am einfachsten, wenn man Feedback direkt von ihnen selbst erhält.

Letztendlich kann Nutzerfeedback als eine Mischung von qualitativen Erkenntnissen und quantitativen Daten gesehen werden, die von tatsächlichen Nutzer*innen zu ihren Vorlieben, Eindrücken und Wünschen bezüglich eines Produkts erfasst werden. Das Sammeln und Auswerten von Nutzerfeedback ist unerlässlich, um aufgrund von Nutzeranforderungen neue Produkte zu entwickeln oder bestehende zu verbessern.

Wie und wann Nutzerfeedback erfasst werden sollte

Den meisten Produktentwickler*innen würde es niemals einfallen, ein Design zu veröffentlichen, ohne zuvor Feedback von Kolleginnen und Kollegen eingeholt zu haben. Feedback von Kolleginnen und Kollegen zu erfassen ist besser als gar kein Feedback, aber Feedback von den eigenen Nutzer*innen zu erhalten ist noch besser.

Nun kann man sich fragen, wann denn der geeignete Zeitpunkt ist, um Feedback zu sammeln. Um es auf den Punkt zu bringen: Kein Zeitpunkt ist ungeeignet. Die Möglichkeiten sind endlos, und wie man sie priorisiert, hat man vollkommen in der eigenen Hand. 

Wir bieten einen hilfreichen Rahmen, um zu verstehen, welches Feedback von den Nutzer*innen erfasst werden sollte und wann. Am Ende dieses Abschnitts sollte man ein Verständnis dafür haben, wie Nutzeranforderungen erkannt werden und wie diese Erkenntnisse genutzt werden können, um ansprechende Produkte und Erfahrungen zu entwickeln, die diese Anforderungen erfüllen.

Natürlich funktioniert jede Organisation etwas anders, je nach Größe, Branche usw., aber das Grundprinzip bleibt das gleiche: Nutzerfeedback macht den Unterschied zwischen guten und schlechten Designs aus.

In diesem Abschnitt unterteilen wir Nutzerfeedback in drei Kategorien:

• Entdecken und erkunden
• Testen und lernen
• Zuhören

Phase 1: Entdecken und erkunden

Designen macht Spaß. Dem würde niemand widersprechen, aber direkt ein Design zu entwickeln, ohne zuvor die Meinungen der Nutzer*innen erfasst zu haben, kann einen langwierigen Prozess an Nachbesserungen und verfehlten Erwartungen mit sich bringen. Gute Designarbeit zeichnet aus, dass Nutzeranforderungen wo immer möglich erfüllt und übertroffen werden. Bevor man damit beginnt, ein neues Produkt oder eine neue Erfahrung zu entwickeln, ist es wichtig, den Markt zu verstehen, einschließlich der Kundschaft und Wettbewerber.

Zu Beginn empfiehlt sich eine generative Recherche oder eine Methode zum Erfassen von Nutzerfeedback, durch die ein fundiertes Verständnis der Nutzer*innen erlangt werden kann, um mögliche Lösungen und Innovationen zu identifizieren. 

Um die erforderlichen Informationen zu erhalten, konzentriert man sich darauf, Antworten auf die folgenden Fragen zu erhalten:

• Was weiß man über die Nutzer*innen und deren Bedürfnisse/Probleme?
• Was macht die Konkurrenz?
• Wie sieht es mit einer derzeitigen Lösung auf dem Markt aus?
• Was erwarten die Interessenvertreter*innen?

In Bezug auf das Erhalten von Informationen lautet das Motto: Je mehr, desto besser. Man sammelt so viele Informationen wie möglich über die Nutzer*innen, Konkurrenten und den Markt, sodass mithilfe fundierten Wissens ein Produkt entwickelt werden kann.

Phase 2: Testen und lernen

Hat man all das Feedback, das zur Entwicklung einer hochkarätigen Lösung für ein Nutzerproblem gebraucht wird, bedeutet das noch nicht, dass die Designarbeit schon beginnen kann. Schließlich weiß man noch nicht mit Sicherheit, ob das Konzept oder die Idee das ist, was Nutzer*innen wirklich wollen. 

Es ist an der Zeit, das Konzept zu definieren und mit den Nutzer*innen zu validieren. Dies wird oft als Bewertungsrecherche oder als eine Methode zur Bewertung eines bestimmten Problems bezeichnet, um die Usability zu beurteilen und sie mit den Anforderungen, Bedürfnissen und Wünschen echter Menschen zu untermauern. Das Ziel hierbei ist, das Konzept zu testen, um herauszufinden, ob es die Anforderungen der Nutzer*innen erfüllt, einfach zugreifbar und zu bedienen ist, und hoffentlich eine positive Erfahrung bietet. 

Sobald man ein Konzept entwickelt hat – z. B. eine Skizze auf einem Blatt Papier oder auf einer Webseite – sollte man dieses Konzept es mit den Nutzer*innen testen, um ihre Reaktionen darauf zu erfassen.

Um die erforderlichen Informationen zu erhalten, konzentriert man sich darauf, Antworten auf Fragen wie die folgenden zu erhalten:

• Kommt das Design gut an?
• Verstehen es die Nutzer*innen?
• Welche Features oder Funktion sind besonders wichtig? Bringt es einen Mehrwert?
• Wie könnte man ein Feature entwickeln, das auch gebraucht wird?

Nehmen wir einmal an, das Konzept wäre genau das, was Nutzer*innen wollen und man ist bereit, mit dem iterativen Designprozess zu beginnen. Iterativ deshalb, weil es nie einen falschen Zeitpunkt zum Sammeln von Feedback und Verbessern des Designs gibt, wie wir bereits zuvor schon erwähnt haben.

Um durch den Prototyp-Test die erforderlichen Informationen zu erhalten, muss man Antworten auf Fragen wie die folgenden erhalten:

• Welche Elemente des Designs funktionieren und welche nicht?
• Was kann an dem Design noch verbessert werden?

Phase 3: Zuhören

Nun hat man also Konzepte und Prototypen designt und getestet. Es wurde auch ermittelt, dass die Anforderungen der Nutzer*innen erfüllt werden. Damit ist es an der Zeit, das neue Produkt oder die neue Erfahrung zu veröffentlichen. Das klingt sehr spannend, aber die Zeit, um Nutzerfeedback zu sammeln, ist noch nicht vorbei.

Nachdem das Produkt auf den Markt gebracht wurde, wäre es nachlässig, nicht am Ball zu bleiben, und zu lernen wie die Nutzer*innen das Produkt in ihrer gewohnten Umgebung verwenden. Man könnte nämlich weiterhin überraschende Erkenntnisse gewinnen, die zu weiteren Verbesserungen führen können.

Um die erforderlichen Informationen zu erhalten, konzentriert man sich darauf, Antworten auf Fragen wie die folgenden zu erhalten:

• Wie könnte der Ablauf verbessert werden?
• Wo bestehen in der aktuellen Erfahrung noch Verbesserungsmöglichkeiten?
• Wo gibt es in der aktuellen Erfahrung noch Problembereiche?

So wird Nutzerfeedback analysiert

Wenn man damit vertraut ist, Nutzerfeedback effektiv und zum richtigen Zeitpunkt zu sammeln, hast man einen wichtigen Schritt zurückgelegt, um nutzerorientierte Designs zu entwickeln. Ein oft übersehener Aspekt des Nutzerfeedbacks ist jedoch, dass die Daten auch analysiert und zusammengefasst werden müssen. Und es gibt eine Menge Daten.

Jedes Wort, jede Pause und jede nichtverbale Reaktion sind in Bezug auf Nutzerfeedback ein Datenpunkt, der helfen kann, das Design für die Nutzer*innen zu verbessern. Um ein effektives Design zu gestalten, sollte man sich aber nicht nur auf das eigene Gedächtnis verlassen. Man wird Ergebnisse höchstwahrscheinlich präsentieren müssen, um für Entscheidungen die entsprechende Unterstützung zu erhalten. 

Hier sind einige Tipps zur Organisation der Daten, durch die sich die aus Nutzerfeedback erfassten Erkenntnisse besser verwalten lassen.

1. Dokumentation der Beobachtungen

Ob nun stundenlang Usability-Videos, Interviews oder andere Arten von Feedback aufgearbeitet werden, letztendlich hat man überschaubare Ergebnisse vorliegen haben. Hierzu dient ein Tagging-System, das den eigenen Zielen entspricht. Im Verlauf dieser Tätigkeit kann man jederzeit Änderungen aufgrund der Beobachtungen vornehmen – sollte aber versuchen auf jeden Fall, so konsistent wie möglich zu sein.

Einige nützliche Tags sind unter anderem:

• Mentale Modelle
• Verhaltensweisen
• Vorlieben
• Erledigte Aufgaben
• Problembereiche
• Emotionale Antworten

Diese Beobachtungen kann man beispielsweise mithilfe einer Tabelle festhalten.

2. Erstellung eindeutiger Beobachtungskategorien

Dieser Schritt läuft ähnlich ab wie der vorherige, aber mit etwas mehr Fokus. Was man hier erreichen möchte ist, dass die Beobachtungen in Cluster gruppiert werden, die sich aufeinander beziehen. Hier sind einige Beispiele von Beobachtungsclustern:

• Wie viele Nutzer*innen etwas bestimmtes getan haben
• Zuweisung von einem Schweregrad: Gering, Mittel, Kritisch
• Identifikation einzelner Aussagen oder Videoausschnitte, die eine Gesamtmenge repräsentieren

3. Unterteilung der Daten in allgemeinere Themenbereiche

Nachdem Beobachtungen gemacht und kategorisiert wurden, ist es an der Zeit, sie in allgemeinere Themenbereiche zu unterteilen. Meistens wird Nutzerfeedback durch eine thematische Analyse untersucht. Während der thematischen Analyse sollte Ziel sein, alle dokumentierten Notizen, Beobachtungen und Entdeckungen aus allen Informationsquellen zu verstehen, indem Themenbereiche erstellt werden, um die Informationen zu organisieren und die einzelnen Ideen in Gruppen zu kategorisieren.

Dies kann auf unterschiedliche Weisen erledigt werden, aber das Ziel sollte immer sein, Erkenntnisbereiche zu identifizieren, die sich in Designmöglichkeiten umsetzen lassen. Eine der beliebten Methoden zur Zusammenfassung von Ergebnissen ist das Erstellen eines Affinitätsdiagramms. 

Nachdem das Feedback organisiert wurde, können Bereiche besser identifiziert werden, die angegangen werden müssen, und alle erforderlichen Nachweise liegen vor, um die nächsten Schritte zu präsentieren (und zu begründen).

Noch ein paar letzte Worte zu Nutzerfeedback

In der Realität wird man nicht immer in der Lage sein, Nutzerfeedback zu sammeln, wenn man es möchte. Am wichtigsten ist jedoch, dass man eine Idee davon hat, wie die Wichtigkeit von Nutzerfeedback im eigenen Unternehmen verbreitet werden kann. Es könnte damit beginnen, dass man einfach Projektfristen einhält – wobei Nutzerfeedback berücksichtigt wurde. Je mehr der Wert des Nutzerfeedbacks aufgezeigt wird, desto besser.

Wirklich kundenorientiert wird man nicht einfach über Nacht. Man sollte es als persönliche Herausforderung betrachten, die Art und Weise zu ändern, wie das eigene Unternehmen Probleme angeht und Lösungen entwickelt, die den Nutzer*innen gerecht werden. Wenn man schrittweise Änderungen an den Designprozess vornehmen kann, ist das ein großer Erfolg, der sicherlich nicht unbemerkt bleiben wird.