Microsoft + UserTesting

Cuando Satya Nadella se incorporó a Microsoft a principios de los años 90, su misión era ser el ordenador que se usara en todos los hogares y oficinas. Desde que se convirtió en CEO, Nadella afirma que la misión de la empresa ha adquirido un significado más profundo: capacitar a todas las personas para lograr más.

Para cumplir esa misión más amplia, sabía que Microsoft necesitaba conocer mejor las cambiantes necesidades de los clientes, invertir en la tecnología correcta y, en última instancia, ofrecer productos que los consumidores adoren.

Pero ¿cómo te mantienes al tanto de lo que los clientes realmente desean y creas productos y marcas innovadores que la gente adore cuando tu cultura históricamente ha estado más centrada en la ingeniería que en el cliente?

La respuesta es con empatía.

Es la fuente de las perspectivas humanas, la innovación y el cambio significativo. «Cuanta más empatía podamos tener y más recurramos a nuestra capacidad de satisfacer necesidades no expresadas ni cumplidas, más será esa actitud la fuente de innovación», comentó Nadella. 

En los últimos años, Microsoft cada vez se ha centrado más en pasar de una cultura de «saberlo todo» a una cultura de «aprenderlo todo». «Tener una cultura de aprendizaje es muy importante para las empresas que desean seguir reinventándose», afirmó Nadella. «Para aprender bien, las empresas deben proporcionar a los empleados las mejores herramientas que les permitan enorgullecerse de su destreza. Si no se hace así, resultará difícil emprender un proceso de transformación del negocio».

Desde 2014, Microsoft se ha asociado con UserTesting para realizar una investigación cualitativa a distancia. Las soluciones y la plataforma de perspectivas de UserTesting han proporcionado a investigadores, diseñadores, gestores de producto y vendedores una capacidad única de tener una empatía más profunda respecto a los clientes en todos los aspectos de sus interacciones con Microsoft, desde la publicidad hasta el uso del producto. Actualmente, toda la empresa tiene acceso a UserTesting para conectar mejor con los clientes y crear servicios y productos triunfadores basados en perspectivas humanas reales.

Hoy en día, los empleados de Microsoft de todas las divisiones se centran más que nunca en tener empatía respecto a los clientes y aprender de ellos.

Como dijo Tracey Craft, gestora de contenidos de marca de Microsoft: «En la economía actual, si no aprendes de tus clientes, te aseguro que no tomarás las decisiones correctas».

Este amplio enfoque en la empatía está permitiendo que los vendedores de marca de Microsoft, por ejemplo, ajusten más su mensaje, lo que les permite conectar a un nivel emocional con su audiencia. Otro ejemplo es que los desarrolladores de Microsoft generan mayor confianza en sus decisiones a lo largo del ciclo de desarrollo del producto gracias a la empatía. 

«Aprender directamente de nuestros clientes es un recurso muy valioso», explicó Tom Lorusso, director de investigación para el usuario de Xbox en Microsoft. «Ahora, podemos recibir opiniones en cuestión de horas y a gran escala. Nuestro aprendizaje continúa ampliándose y cada vez mejoramos más y más. Cuanto más podamos hablar con ellos, más empatía podremos transmitir a los equipos de producto y mejor será la experiencia de nuestros clientes».

Entre los resultados se incluyen tomas de decisiones más rápidas, riesgo reducido de fracasos de productos y liderazgo del mercado. Todo esto ha ayudado a que contribuyamos a aumentar el valor de Microsoft de manera exponencial durante los últimos años.