HP + UserTesting

La misión de HP Inc. es crear tecnología que mejore la vida de todos en todas partes.

El equipo web de HP Inc., siempre en pos de novedades y mejoras, observó un motivo de preocupación entre los clientes que debía abordar. Los clientes B2B y B2C tenían dificultades al navegar por páginas web críticas en HP.com. El sitio web no convertía los visitantes con la precisión que debería y las métricas de satisfacción del cliente reflejaban una experiencia lejana a la ideal.

El sitio web necesitaba un rediseño de la navegación.

Sin embargo, el rediseño de uno de los sitios web más visitados del mundo es más fácil de decir que de hacer. Las unidades de negocio de HP Inc. están presentes por todo el planeta, y los miembros de cada una compiten constantemente por la colocación del sitio web para aumentar el tráfico en su área de negocio. Esto dio lugar a un gran desafío consistente en elaborar una nueva estrategia de navegación en el sitio web a nivel global a la vez que se obtenía la aceptación de los distintos interesados.

HP evaluó su experiencia del cliente usando estudios con y sin moderador en la platafoma Human Insight de UserTesting y combinó esas conclusiones con otras fuentes de datos para tener una perspectiva holística.

A continuación, estas perspectivas se usaron para fundamentar la estrategia del equipo de Innovación en la experiencia del cliente digital global durante un hackathon/taller competitivo con interesados internos, como miembros de equipos de HP de marketing a nivel mundial, marketing de unidades de negocio, comercio electrónico, soporte web y otros equipos. Su objetivo era desarrollar un profundo entendimiento y gran empatía con los clientes B2B y B2C para crear soluciones cuyo uso fuera más intuitivo, eficaz y agradable. No obstante, el desafío era combinar perfectamente esas soluciones con la plataforma y la arquitectura del sitio web existente.

Cuando las ideas generales se debatieron en el taller, se llevó a cabo una actividad híbrida de clasificación de tarjetas a fin de priorizar las mejores soluciones para los públicos objetivo. UserTesting demostró ser la mejor solución para recabar rápidamente opiniones prácticas gracias a la ventaja que le supone contar con una red enorme de colaboradores ya reclutados y listos para proporcionar al instante sus opiniones sin filtrar sobre ideas, conceptos, prototipos o cualquier otra cosa que el equipo de HP quisiera probar. En función de esas opiniones rápidas, HP creó nuevos prototipos para la prueba A/B.

«Es fundamental que nuestro equipo de experimentación digital disponga de las mejores herramientas y sistemas para diseñar y probar las experiencias que desarrollamos, ya que esto aumenta nuestra probabilidad de ofrecer experiencias ganadoras que conviertan a los clientes en fans. Por eso confiamos enormemente en UserTesting», comenta Anmeen Leong, gestor de producto, experimentación digital, en HP. 

Los datos obtenidos en estas pruebas no solo abrieron los ojos de las partes interesadas, sino que crearon una empatía genuina por las experiencias y los motivos de preocupación de los clientes. Al ver vídeos destacados de la investigación de UserTesting, la organización en general, incluyendo los ejecutivos, sintió que debía «experimentar lo que sus clientes experimentaron».  

«Estas perspectivas humanas no solo nos ayudaron a cerrar nuestra brecha de empatía internamente, sino que la rapidez con que pudimos recopilarlas, analizarlas y actuar basándonos en ellas nos permitió aprovechar nuestra dinámica positiva», comenta Leong. 

En cinco meses, el cambio en el diseño de navegación en HP.com provocó un aumento del 3 % en conversiones en el sitio web, un aumento del 7 % en los ingresos por visita y un notable aumento del 61 % en la satisfacción del cliente con su experiencia en el sitio web.