HP + UserTesting

HP Inc. se donne pour mission de créer des technologies qui facilitent la vie de tout le monde, partout.

Dans sa quête pour se réinventer et s'améliorer sans cesse, l'équipe Web d'HP Inc. a constaté un point de friction qui devait être résolu. En effet, les client·es B2B et B2C rencontraient des difficultés pour parcourir des pages essentielles sur HP.com. Le site Web ne convertissait pas les visiteurs·euses aussi bien qu'il l'aurait dû et les indicateurs de satisfaction client·e témoignaient d'une expérience loin d'être idéale.

La navigation sur le site devait être repensée.

Toutefois, repenser l'un des sites Web les plus visibles au monde est plus facile à dire qu'à faire. Les unités commerciales de HP Inc. sont réparties dans le monde entier, et les parties prenantes de chacune d'entre elles jouent sans cesse des coudes pour s'assurer un placement sur le site Web qui génère du trafic vers leurs domaines de l'entreprise. Cela a donné lieu à un défi de taille consistant à créer une nouvelle stratégie mondiale de navigation sur le site Web tout en obtenant l'adhésion des diverses parties prenantes.

HP a évalué son expérience client·e en réalisant des études modérées et non modérées sur la plateforme UserTesting d'insight humain et a combiné ces résultats avec d'autres sources de données en vue d'obtenir une perspective globale.

Ces insights ont ensuite été utilisés pour éclairer la stratégie de l'équipe chargée de l'innovation CX lors d'un hackathon incluant les différentes équipes HP. Leur objectif consistait à bien comprendre les client·es B2B et B2C pour créer des solutions plus intuitives, plus efficaces et plus agréables à utiliser. Le défi, toutefois, consistait à intégrer soigneusement ces solutions dans l'architecture et la plateforme du site Web existant.

Une fois les idées brutes définies au cours de l'atelier, une activité de tri de cartes hybride a été organisée afin de prioriser les meilleures solutions pour les audiences ciblées. UserTesting s'est révélée être la meilleure solution pour obtenir un feedback concret et rapide grâce à l'avantage que lui confère un immense réseau de contributeurs·trices. En effet, ces dernier·e·s sont déjà recruté·es et prêt·es à fournir des avis objectifs à tout moment sur les idées, les concepts, les prototypes ou tout ce que l'équipe HP leur soumet. Grâce à ce feedback rapide, l'entreprise a ensuite pu construire de nouveaux prototypes en vue de tests A/B.

« Il est essentiel que notre équipe chargée de l'expérimentation digitale dispose des meilleurs outils et systèmes pour concevoir et tester les expériences que nous développons. Le but derrière est d'augmenter les chances de proposer des expériences positives qui transforment nos client·es en fans. C'est pour cette raison que nous avons totalement fait confiance à UserTesting », a déclaré Anmeen Leong, responsable produits, expérimentation numérique, chez HP. 

Les insights issus de ces tests ont non seulement ouvert les yeux aux différent·es acteurs·trices impliqué·es, mais ont aussi créé une véritable compréhension des expériences et des points de friction des client·es. Visionner des compilations de moments clés de la recherche de UserTesting a permis à l'ensemble de l'organisation, y compris aux cadres dirigeant·es, d'avoir le sentiment de vivre la même expérience que leurs client·es.

« Non seulement ces insights humains nous ont aidés à combler notre fossé empathique en interne, mais la vitesse à laquelle nous avons réussi à les collecter, les analyser et les exploiter nous a permis de poursuivre sur notre lancée », a déclaré M. Leong. 

En cinq mois, la refonte de la navigation sur HP.com a entraîné une hausse de 3 % des conversions du site, une hausse de 7 % des revenus par visite et une hausse remarquable de 61 % de la satisfaction des client·es concernant leur expérience du site Web.