Gymshark + UserTesting

Depuis sa création en 2012, le fabricant de vêtements britannique Gymshark met le·la client·e au cœur de ses activités. Son équipe effectue des tests de conception et de produits depuis plusieurs années, mais elle était en quête d'insights supplémentaires ciblant les points de contact numériques de l'entreprise, y compris ses applis. Gymshark a fait appel à UserTesting afin de s'assurer que ses expériences en ligne soient pertinentes pour les client·es.

L'objectif de recherche initial de Gymshark consistait à obtenir une vision globale de l'intégralité du processus d'achat. Par la suite, l'accent a été mis sur des questions plus spécifiques en lien avec l'expédition, le paiement et la livraison. Enfin, Gymshark a concentré ses efforts sur la repérabilité des produits, dans le but d'offrir à ses client·es une progression fluide jusqu'au paiement.

Gymshark a commencé par réaliser des entretiens approfondis afin de comprendre les perceptions de ses espaces numériques. L'entreprise a ensuite mené des tests d'utilisabilité non modérés avec les membres du réseau de contributeurs·trices UserTesting, ciblant spécifiquement les utilisateurs·trices des applis concurrentes de Gymshark. En demandant aux client·es de décrire leur perception des bannières et autres éléments du site Web, ils·elles ont compris les motivations de leurs visiteurs·euses, ainsi que leurs perceptions de la marque et des produits de GymShark. 

Selon Maxwell Petitjean, responsable des insights produits chez Gymshark : « Le réseau de contributeurs·trices UserTesting apporte des informations aussi instructives qu'utiles. Avant notre collaboration avec UserTesting, nous aurions réalisé quatre tests pour obtenir les retours d'un ou deux répondant·es. La moitié était inutilisable. Maintenant nous dégageons presque 100 % d'utilisabilité de nos réponses aux tests ! » 

Les membres de l'équipe de recherche ont extrait des informations des vidéos, qu'ils ont alors intégrées dans des présentations destinées aux responsables du design et de la gestion produits. Suite à ces réunions, le responsable de la gestion produits leur a demandé d'étudier quand et comment les utilisateurs·trices choisissent leurs tailles, afin de comprendre où la sélection de la taille intervient dans le processus d'achat. La réponse aiderait à accroître les ventes et à augmenter la satisfaction des client·es.

Selon M. Petitjean : « Au cours du premier mois d'utilisation de UserTesting, les contributeurs·trices nous ont montré comment ils·elles achetaient des vêtements Gymshark sur leurs écrans. Il leur arrivait souvent d'interrompre leur processus d'achat sur Gymshark pour consulter des avis sur Google ou YouTube avant de prendre leur décision définitive. Cette information a été une révélation pour nous. Bien qu'invisible, nous savons maintenant que c'est ce que fait une grande partie de nos client·es potentiel·les en arrière-plan. Nous avons donc modifié notre processus d'achat de sorte que les visiteurs·euses du site Web de Gymshark puissent conserver leurs articles dans leur panier plus facilement le temps de faire quelques recherches sur Internet. » 

Le taux de commande a augmenté de 11 %. Et ce n'est pas le seul domaine dans lequel les tests ont eu un impact rapide. Après la réalisation de tests A/B pour comprendre comment des client·es potentiel·les réagiraient, Gymshark a rendu son guide des tailles plus visible. Le nombre d'utilisateurs·trices du guide des tailles repensé a augmenté de 40 % en seulement six semaines. 

Gymshark dispose également d'une appli d'entraînement et de conditionnement physique qui aide les client·es et renforce la marque. Grâce aux tests des contributeurs·trices de UserTesting, Gymshark a remarqué que les utilisateurs·trices de l'appli rencontraient des difficultés pour créer un programme d'entraînement. Une fois que Gymshark a corrigé l'erreur associée, le nombre d'utilisateurs·trices de l'appli a doublé en l'espace d'un mois !